市場監管總局質量發展局副局長余桂芬發表主題演講

旅游業是衡量生活水平的關鍵指標，有助于擴內需、調結構、保民生，是拉動經濟發展的重要動力。作為近年來快速發展的產業，在線旅游充分利用互聯網手段，有效整合旅游行業各項資源，不僅更好地帶動了區域平衡發展，也促進了美麗鄉村建設和精準扶貧開發，成為滿足人民美好生活需要的重要載體。這次人民論壇雜志社以在線旅游數據生態與治理為主題舉辦峰會，切合了當前在線旅游發展的熱點和痛點，非常有意義。市場監管總局質量發展局在推進服務質量監督監測以及提升、保護消費者權益方面都承擔著具體職責和工作。借此機會，我也與大家作一探討交流。

第一，在線旅游健康發展需要提升服務質量。習近平總書記在黨的十九大報告中明確指出，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。隨著人民群眾生活水平不斷提高，消費者從注重量的滿足向追求質的提升轉變。傳統的大眾化服務已不能滿足市場需求，定制化、個性化、品牌化服務消費日漸成為趨勢，中國消費者開始更加愿意購買價格雖高但品質更優的產品和服務。作為世界第一大出境旅游客源國，旅游行業消費升級趨勢更加明顯，個性化出行方式更加受到消費者青睞，給在線旅游發展提供了廣闊市場空間。近年來在線旅游成為發展熱點，交易規模速度達到年均20%以上，為市場提供更多旅游產品的同時，也出現了盲目擴張、低價競爭、甚至損害消費者權益的現象。一些在線旅游企業采用虛假宣傳、偽造評價等方式誤導消費者，還有的濫用數據資源、泄露用戶隱私，通過刷單炒信等手段提高銷量和好評，引發消費者和媒體的廣泛關注。據統計，2017年針對在線旅游平臺的投訴量已超過旅游服務總投訴量一半。在線旅游行業要持續健康發展，就必須把提升服務質量放在更加重要位置，從重視數量增長轉向注重質量提升，才能更好滿足人民群眾消費升級的需要。

第二，數據質量水平是在線旅游服務的關鍵因素。習近平總書記指出，在互聯網經濟時代，數據是新的生產要素，是基礎性資源和戰略性資源，也是重要生產力。隨著互聯網技術發展，物聯網技術引領的萬物互聯時代來臨，數據已貫穿產品和服務設計、生產和銷售的全過程，其準確性、有效性和真實性直接決定了質量。對于在線旅游企業來說，數據有利于快速識別潛在顧客，實時響應市場需求，提高服務效率和針對性。對于游客來說，數據有利于更加方便地獲取各類旅行信息，快速找到滿意的旅游產品。對于旅游目的地來說，數據有利于預測客流變化情況，從而合理分配服務資源、防范服務風險。在線旅游服務創新離不開數據，很多服務問題也源于數據質量不高。例如，虛假、錯誤的旅游數據信息誤導消費者選擇，提高市場交易成本，影響消費體驗水平，當旅行實際情況和企業承諾不符，消費者體驗就會大打折扣；數據管理不當帶來個人信息泄漏風險，直接損害消費者隱私和權益；“大數據殺熟”等數據濫用傷害消費者感情，損害企業誠信形象。提升在線旅游服務質量，就必須把數據作為產業核心資源來管理，規范產業發展中的數據應用，提高數據整體質量水平。

第三，促進在線旅游發展既要“厚愛”也要“嚴管”。黨中央、國務院高度重視旅游業發展，支持各類互聯網產業創新，強調應秉持包容審慎方式對新業態新模式進行監管。貴州、山東、浙江等省市在機構改革中專門設立大數據局，推進人工智能、大數據、信息化等產業發展。但包容不等于縱容，審慎不等于遷就。如果守不住服務質量底線，在線旅游行業低價競爭、“劣幣驅逐良幣”的現象就會反復出現，最終既損害消費者合法權益，又破壞良好的市場環境，給整個行業帶來不良后果。因此我們要堅持“包容審慎”和“有效監管”相結合，既激發在線旅游發展活力，又注重規范企業行為，引導行業把注意力集中到更好提升服務質量上來。作為負責宏觀質量管理、推進實施質量強國戰略的職能部門，我們希望能與各有關部門進一步加強協作配合，強化服務質量監督監測，健全相關標準體系，加強質量信息和數據共享，完善數據合作和創新機制，保障數據資源安全，提升數據使用質量，推動在線旅游高質量發展。

在線旅游服務關系廣大人民群眾利益，改善在線旅游數據生態，提升在線旅游服務質量水平，需要企業、協會、消費者和媒體等各方的共同努力。我們希望旅游企業能牢固樹立“質量第一”理念，把數據作為核心資產，把質量作為企業生命，發揮“互聯網+”技術優勢，高效整合服務資源，傳遞準確的質量預期，做好游客服務質量管控，提升各環節服務質量水平。廣大消費者能充分利用“互聯網＋”帶來的比較與評價便利，有效行使監督與選擇權力，增強理性消費意識，共同形成消費提質升級的市場導向。各行業協會、中介組織要充分發揮橋梁紐帶作用，加強行業自律和服務，及時將服務質量問題反饋有關部門和企業進行改進。我們也希望新聞媒體能夠加強輿論引導和監督，督促在線旅游企業重視企業信譽，兌現服務承諾，保證服務質量，改進服務水平。我們相信，通過大家的共同努力，在線旅游產業能更加健康有序發展，真正成為實現廣大人民群眾美好生活向往的幸福產業。

（作者為市場監管總局質量發展局副局長）