中國消費者協會副秘書長栗元廣發表主題演講

2018年是黨的十九大之后的開局之年，是決勝全面建成小康社會、實施“十三五”規劃承上啟下的關鍵一年。今年也恰逢改革開放四十周年，隨著改革開放的深入和經濟水平的不斷發展，居民生活水平不斷提升，消費結構也在發生深刻改變，旅游服務行業特別是在線旅游服務同樣也處于深刻的變革之中。40年前，消費者日常思考最多的是怎么解決吃飽穿暖的問題，出門旅游還屬于許多家庭和個人的奢侈性消費；40年后的今天，我們可以在線瀏覽并選購旅游產品，我們看到國內各地旅游景區場面爆滿，越來越多的消費者更是走出國門，足跡遍布全球各地。

眾所周知，旅游是提升消費者生活品質、促進消費者美好生活的重要內容，在線旅游的崛起為消費者出游提供了更多的便利和想象空間。我們高興地看到，一大批優秀的在線旅游服務企業和從業人員在時代的巨變中順勢而為、脫穎而出，今天峰會現場也來了很多優秀的企業和企業家代表。當然，我們也應該注意到，消費者對旅游領域和在線旅游服務還有很多不滿意的“吐槽”。根據中消協有關調查結果和全國消協組織受理消費者投訴情況來看，涉及合同違規、強制消費、誘導購物、安全隱患等傳統問題仍然頑固，在線旅游平臺中在線旅游產品宣傳與實際不符、涉嫌刷單和虛假好評、合同不規范、價格欺詐、售后服務不到位等問題成為消費者的普遍擔憂，一些典型案例更是成為社會熱議的話題。上述情況也應當引起在座各位的重視和思考。

2018年，中國消費者協會確定了“品質消費美好生活”的消費維權年主題，進一步明確了促進提升消費品質的工作態度和力度。人民日益增長的美好生活需要必須要有優質的商品和服務供給為支撐，同時也離不開安全放心的消費環境作保障。在線旅游服務連接著旅游服務的供需兩端，更關系到千家萬戶的出行選擇，是廣大消費者實現美好生活不可或缺的重要環節。在此，我代表中國消費者協會談三點意見，與大家一起交流探討：

一是相關部門要強化監督管理，打造更加安全放心的消費環境。在線旅游平臺作為匯聚著各類服務和信息的巨大載體，既深深扎根于傳統旅游服務行業，又呈現出新的科技特點，有關部門既要做好監督管理，又要合理引導。一方面要轉變監管理念和監督方式，深刻理解大數據時代的發展特點和趨勢，從事中、事后監管向事前、事中、事后全流程監管轉變，通過大數據建設做好大數據監管應對，打造更加安全放心的消費環境。另一方面要包容審慎監管，密切關注行業發展動向和相關問題點，根據行業發展特點制定監管政策和服務政策，既預留發展空間又劃定責任邊界，促進在線旅游服務業合理有序健康發展，進一步釋放行業發展紅利，釋放消費潛力。

二是有關企業要不斷優化創新，用大數據技術更好服務消費者。首先，在線旅游服務企業必須堅持誠實守信、依法經營，加強信息建設和技術創新，確保在線旅游數據信息的可靠性、安全性和真實性，打造更加公開透明的消費環境。其次，旅游產業的基本屬性是以創新為特點的服務業，有關企業要勇于打破傳統，用大數據破除行業頑疾和消費者顧慮，整合服務資源，挖掘和創造更多優質、優勢服務內容，創造品牌服務，豐富產品類別，拓寬服務邊界，用大數據為在線旅游服務賦能，提升消費者的體驗感和滿意度。最后，還應做好安全管理和應急管理，最大限度的保障消費者人身安全、消費安全和信息安全，強化應急處置技術和能力，提升消費者信賴感和幸福感。

三是堅持以消費者為中心，將消費者權益放在優先位置。我們時常講“群眾利益無小事”，消費者的合理訴求和合法權益應當得到妥善的應對和處理。在線旅游服務經營者要主動研究新時代消費的新趨勢、新特點，了解消費市場的變化、機遇和挑戰，大數據時代也是消費輿論時代，要及時關注和回應廣大消費者的呼聲訴求，精心誠意打磨優質產品和服務，積極妥善消除服務缺陷和漏洞隱患；生產經營者還要做好自我約束和自我提升，講誠信、重合同、守信用，以大數據技術為支撐，保護消費者自主選擇權、公平交易權和信息安全權等基本權利，扎實做好服務消費者的各項工作，只有這樣才能取得消費者信賴和投票，實現消費者利益和企業效益的共贏。

追求品質生活是每個消費者的權利，共同維護良好的消費環境則是我們每個人的義務。我們高度關注旅游服務行業特別是在線旅游行業及相關新業態的發展態勢，中消協將忠實履行《消費者權益保護法》賦予的各項公益性職責，進一步強化對旅游服務行業的社會監督。同時，維護消費者的合法權益離不開社會各界的支持和參與，我們也愿意同社會各界就加強旅游服務領域消費者權益保護議題展開深入探討與合作，順應新形勢下加強旅游服務領域消費者權益保護工作的需求，幫助消費者有效防范、妥善化解消費過程中的各種風險和矛盾，為廣大消費者營造安全放心的消費環境，為呵護消費者安全放心出游、暢享美好品質生活保駕護航！

（作者為中國消費者協會副秘書長）