【摘要】信訪工作不是回避矛盾，而是要更好地化解矛盾。依托“互聯網＋”技術，開創信訪工作新格局，是信訪工作的新理念、新途徑和新方法。要以數據庫為基礎，使信訪工作各環節更加規范，促使依托數據分析結果的信訪工作更趨于科學化。充分利用信息技術和互聯網平臺，建立健全信訪投訴平臺，推進信訪工作網格化、精細化管理。

【關鍵詞】信訪工作  信訪數據庫  信訪投訴平臺    【中圖分類號】D630    【文獻標識碼】A

在第八次全國信訪工作會議期間，習近平總書記對信訪工作作出重要指示，要求各級黨委、政府和領導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。信訪工作既要維權也要維穩，把信訪訴求納入法治化軌道，要確保合理合法訴求通過法定程序能夠得到合理合法的結果。信訪工作不僅要依法化解矛盾糾紛，而且要就地及時化解矛盾糾紛。

在當前“互聯網＋”時代，依托“互聯網＋”技術開創信訪工作的新局面，對于創新信訪工作方式方法乃至轉變信訪工作理念都具有重要意義。在實踐中，少數人對于借助網絡受理信訪訴求、處理信訪事務的做法存在一些誤解，應予以糾正。例如，有人認為網上信訪會將信訪當事人與受理機關隔絕開來，妨礙雙方面對面溝通交流；還有人認為依托網絡處理信訪工作是各級干部懶政怠政的表現，他們只需簡單操作電腦就可以完成工作，面對信訪工作做不到親力親為。這些錯誤理解和認識不僅沒有意識到“互聯網＋”技術對于創新信訪工作的重要性，甚至可能把網絡信訪工作引入歧途。依托“互聯網＋”技術的信訪工作新格局，是信訪工作的新理念、新途徑和新方法，是依法、及時化解矛盾糾紛的新方向。在這種新方向下，信訪工作不是回避矛盾，而是要更好地化解矛盾。

建設信訪數據庫，促進信訪工作科學化、規范化

信訪工作覆蓋面廣，可能涉及到全國各級黨政機關和企事業單位。當前，信訪工作仍然存在一些信息不完整、“信息孤島”的現象，一項信訪訴求可能同時或先后向多部門提出。例如，信訪人到國家信訪機構信訪，國家信訪機構將其訴求批轉回信訪人所在省區，所在省區再批轉回所在市縣。各個責任單位在處理信訪訴求后，并不一定能做到將處理過程和結果完整錄入信訪數據庫。信訪工作在數據庫建設方面還有很長一段路要走。

目前，全國各地許多領域都建立了全國統一的數據庫，例如銀行系統數據庫、保險行業數據庫、證券數據庫等。也應當下大力氣推進全國信訪數據庫建設，并著力將各系統和各地區的信訪數據納入全國統一的信訪數據庫之中。這不僅能夠促進信訪工作的規范化，而且能夠進一步提升信訪工作的科學化水平。以數據為基礎，使信訪工作的受理、執行等環節更加規范，促使信訪工作依托數據分析更趨于科學化。建設信訪數據庫要注意三個方面的內容，一是資金和硬件投入要完備；二是要建立健全相關制度規范；三是利用強有力的措施推進各部門、各地方順利完成數據的錄入和對接，防止出現“信息孤島”等現象。

完善信訪投訴平臺，進一步拓寬信訪渠道

充分利用信息技術和互聯網平臺，建立健全信訪投訴平臺，不斷完善信訪工作。采用開通微信公眾號、手機客戶端投訴平臺的方式，使信訪當事人的投訴請求及時、暢通地傳達至有關機關和部門。減少人為因素對信訪渠道的干擾，消除主觀性的故意隱瞞和因工作失職忽略信訪訴求的弊端。如果信訪渠道不暢，信訪訴求則無法反映，將會阻礙各級領導干部了解民情、維護民利。若信訪渠道長期不暢則會積累社會矛盾，引發群體性事件，把小訴求拖成大問題，于社會穩定非常不利。建立完善信訪投訴平臺，不僅要暢通信訪渠道，而且要在此基礎上不斷拓寬信訪渠道，使其完善成為一個集受理、辦理、查詢、跟蹤、監督及評價于一體的信訪綜合業務平臺。信訪投訴平臺應包含接收信訪訴求、受理信訪訴求、跟蹤信訪過程等基礎功能。信訪當事人通過信訪投訴平臺提出信訪訴求，并即時生成投訴信息；平臺按照信訪條例受理信訪訴求，及時在平臺告知信訪當事人當前處理流程和結果。

信訪平臺要發揮監督功能，全程跟蹤相關責任單位的處理過程和處理結果。由平臺下達或移交的“任務單”分配到不同單位后，責任單位要及時將處理情況回饋給信訪平臺，自覺接受監督。另外，按照信訪工作任務、期限、重要性等因素，將下達或者轉交的信訪“任務單”分成不同等級，進行分類管理。要進一步提升信訪工作平臺的智能水平，例如，有法定處理期限的事務，平臺要具有期限臨近時自動提示的功能。在平臺上加強各部門配合和協調，解決信訪工作中的重大疑難事項。有些信訪訴求單靠一個部門難以完成，信訪部門難免力不從心，部分涉及面廣、難度較大的信訪事項需要多個相關部門配合協調完成，將需要配合協調的事項納入平臺統一協調，由平臺自動發出指令。

推進信訪工作網格化、精細化管理

互聯網技術在信訪工作中的作用，不僅表現在建設數據庫和網絡信訪平臺上，而且體現在推進信訪工作的方方面面。目前，多個地區在社會治理和城市管理工作中采用網格化、精細化的管理方法，過程得心應手、效果初步顯現。信訪工作也可以運用互聯網技術，實現網格化職能劃分和精細化管理。目前，多數網格化管理都是以區域為標準進行劃分和職能分配的。就信訪工作而言，其分配基礎是屬地責任，既然屬地劃分是基本標準，那也就表明了信訪工作推行網格化管理的可能性和現實性。可以實行區域劃分和責任單位劃分相結合的雙重主體劃分標準，結合信訪工作規律，不斷完善信訪工作網格化格局，使信訪工作的責任更加明晰，將職責劃分具體到地區、機構和人員。只有這樣，才能實現真正意義上的精細化管理，如果職能定位是模糊的，那么精細化管理就難以落實。

信訪工作是一項處理矛盾糾紛的工作，此類工作堅持的一個重要原則是屬地管理責任，即提倡就地、及時處理問題，而不是把投訴請求和矛盾糾紛引向上級甚至中央。所以，各地不同層級信訪工作部門的職能定位顯得異常重要。如果國家級的信訪工作部門保留有轉辦、批辦甚至直接處理案件的職權，那么在一定程度上可能會把信訪訴求引向中央，進一步增大維穩的壓力。將互聯網技術引入信訪工作中，可以初步實現兩個改變，一是國家級信訪部門可以在全國設立信訪巡回機構或者派出機構，代表國家級信訪機構在各地處理具體信訪事項，這樣既可以增強信訪工作的權威性，減少地方不必要的干預，也可以大大降低維穩壓力。二是在網絡信訪成效日益顯現的今天，國家級信訪機構的職能應當更趨于宏觀性，主要在制定政策、平臺協調和平臺監管等方面下功夫，不需直接處理具體信訪訴求。

依托“互聯網+”技術開創信訪工作新格局，不是簡單地強調網絡技術的重要性，也不是流于形式制定幾項制度，而是要在工作理念、職能定位、監管模式、工作方向、方式方法等方方面面進行改革和創新，只有這樣才能促進信訪工作的規范化和科學化。

（作者為中共中央黨校（國家行政學院）政治和法律教研部教授、博導）

【參考文獻】

①《習近平對信訪工作作出重要指示強調千方百計為群眾排憂解難不斷開創信訪工作新局面》，《人民日報》，2017年7月20日。

責編/趙橙涔    美編/楊玲玲