【摘要】信息技術從價值鏈的不同環節切入，推動經濟活動的“無接觸”化主要體現在產品本身的數字化、產品體驗的數字化、購買與支付的數字化以及產品的服務化、軟件化。這種從“接觸”到“無接觸”帶來的收益增量，從企業的角度看包括規模經濟性的提高、降低成本、提高勞動生產率以及讓企業價值鏈、供應鏈更具有韌性，從用戶的角度看包括降低感染的風險、降低交易成本以及提高時間效率。

【關鍵詞】無接觸經濟 數字技術 顧客價值鏈 【中圖分類號】F124 【文獻標識碼】A

信息技術從價值鏈的不同環節切入，推動經濟活動的“無接觸”化主要體現在產品本身的數字化、產品體驗的數字化、購買與支付的數字化以及產品的服務化、軟件化

人是一種社會性的動物，高超的社交技巧是人類生存發展并在自然進化中脫穎而出的重要原因。在人類發展的早期，為了撫養嬰兒、采集食物、安全防衛，需要聚集在一起。人們通過近距離的接觸，發出信號、分享信息、進行合作。在工業社會，機器和流水線生產要求大量的工人聚集在一起，共同操作機器，或者參與復雜生產流程的分工與合作。雖然“接觸”是人類與生俱來的特點，也是開展機器大工業的基本要求，但是由于面對面的“接觸”需要克服空間距離的限制，并不是一種特別高效的社會交往方式，所能接觸的人員數量、人員所處的空間范圍非常有限，因此成為社會組織邊界拓展的巨大限制。人類一直在努力采取各種各樣的手段突破“接觸”對社會交往的束縛，向著無接觸經濟和無接觸社會的方向發展。古代國家通過建立郵驛系統，將法律、政令、情報在首都和邊遠的轄區之間傳遞，私人也能借助郵驛系統進行鴻雁傳書。工業革命以來，科學技術快速發展，在極大地拓展了人類活動空間的同時，也使人類活動呈現空間距離不斷疏遠的趨勢，“無接觸”的程度不斷提高。電氣革命時代，電報、電話的發明更是打破了空間距離對交往的限制，使遠距離的即時聯系成為可能。到互聯網經濟時代，各具功能的信息技術及其衍生出的新型互聯網服務進一步拓展了無接觸經濟的范圍，大量的服務活動能夠以無接觸的方式開展，制造活動也具備了無接觸的可能。信息技術已經成為無接觸經濟發展的最主要驅動力量。

消費者為滿足他們的需求和需要所實施的包括搜尋、購買評估、使用和產品的處置一系列活動被稱作顧客價值鏈。傳統上，顧客價值鏈的全部或大多數環節是需要人與人的接觸來運轉的。隨著信息技術的發展，顧客價值鏈被解鎖、組合、重構，其中一些環節或整體不再需要人與人的相互接觸。信息技術從價值鏈的不同環節切入，推動經濟活動的“無接觸”化。

一是產品本身的數字化。在互聯網出現之前，文字、聲音、圖像、視頻等內容的傳輸通常需要物理載體，如圖書、報刊，磁帶、CD碟片、DVD碟片等。在數字技術出現后，文字、聲音、圖像、視頻則可以通過互聯網進行傳輸，人們不再需要到實體空間購買這些信息產品。以前只能在現場參與的課程、演出、會議也可以在數字化編碼后通過互聯網進行傳輸。高清晰攝像、高速網絡使參與者能夠獲得身臨其境的體驗。

二是產品體驗的數字化。互聯網出現之前，雖然也有收音機、電視、雜志、報紙、直郵等廣告形式對產品的功能、特點進行宣傳，但消費者如果要更直觀、深入地了解和體驗產品，還需要到現場觀察、試用。互聯網的出現給產品體驗提供了更多的渠道。電商網站采取豐富的圖片、視頻甚至三維仿真等形式詳細地對展品進行展示；用戶評價和買家秀可以提供真實場景中的產品使用效果；直播以更生動的形式全方位地展示商品的信息。信息技術改變了顧客價值鏈，服務員的現場介紹、用戶的現場體驗不再是購買活動所必須。

三是購買與支付的數字化。在信息技術的支持下，不僅線上購物可以自助進行，線下購物同樣可以無接觸的實現。例如，在餐飲業，快餐企業在店內安裝了自助點餐機，顧客也可以使用手機小程序、微信公眾號自助點餐；正餐企業提供了點餐智能終端或掃描二維碼點餐。在金融科技的支持下，線下購物不再需要采用現鈔、支票或信用卡等支付方式，高度自助、完全不需要接觸的移動支付在我國普遍采用。

四是產品的服務化、軟件化。物質產品特別是生產設備需要廠家提供現場的安裝、培訓、維修等服務。在信息技術的推動下，產品成為硬件和軟件的虛實結合體，產品的功能實現既取決于其物理結構，又取決于其內置的軟件、算法。產品的生產企業可以通過互聯網遠程監控該產品的運行狀況，優化產品的參數，提供遠程故障檢測、預警、維修等服務。

信息技術支撐下的無接觸經濟呈現出區別于傳統接觸經濟的鮮明特征：智能化、平臺化、長尾化、共享化以及可貿易化

智能化。顧客面對的不再是人而是其背后的算法和算力。相對于人類來說，計算機系統具有存儲容量大、運算速度快等特點，可以對用戶需求作出快速響應，通過云計算、軟件定義等形式，根據用戶使用習慣或指令，為用戶提供個性化定制服務，真正實現服務的“千人千面”。

平臺化。無接觸經濟雖然擺脫了需要人與人接觸的現場交易，但產品和服務的展示、交易的達成、服務的開展同樣需要有一個渠道。數字化平臺一方面聚集了大量的供應商資源和客戶，為彼此提供豐富的選擇，成為雙方交易的中介；另一方面，數字化平臺集成的各種功能，能夠為入駐平臺的供應商提供價格更低、效率更高的算法、算力以及應用開發服務，支撐它們向最終用戶遠程“非接觸”地提供各種服務。

長尾化。從追求利潤出發，商業載體會選擇經營最好的企業，而各類企業也會選擇最暢銷、帶來利潤最多的“頭部”商品和服務。這就意味著，大量的“尾部”產品和服務由于在企業輻射地域范圍內的銷量少，因而失去與客戶見面的機會。基于互聯網的無接觸經濟，從兩個方面使處于“長尾”部分的低銷量產品和服務的價值實現成為可能。一是互聯網“貨架”空間的無限性和趨近于零的邊際成本增加，使得任何產品都有機會展示出來并被潛在用戶發現；二是互聯網打破了實體店鋪服務地域范圍的限制，可以服務于全球范圍內的用戶，這就使得經營“長尾”部商品和服務的企業也能夠獲得足夠多的收入。同時，廣大消費者有了更多的商品和服務選擇。

共享化。平臺不僅是連接供需雙方的媒介，而且為供應商的生產經營活動提供了基礎設施和各種便利化的生產力工具，降低了供應商參與的成本。這些供應商既可以是企業，也可以是個人。無接觸經濟節省了大量的時間，而疫情改變了人們的時間組合，更多原來用于戶外交際、運動、購物、旅游的時間轉而用于居家活動，直播、短視頻等高度參與性的活動適應了這一需求。個人的參與在很大程度上是個人閑置資源（時間、能力等）的共享。

可貿易化。傳統的服務依賴于人員的現場提供，由于人員的可流動性比資本、商品低得多，造成許多服務是不可貿易的。無接觸經濟使許多服務活動從線下轉向線上，以數字化的方式開展，服務的提供者可以在一個地點提供服務，而服務的消費者可以在千里之外的另一個地點消費服務，這兩個地點可以是跨越國界的。雖然沒有人員的跨境流動，但其所提供的服務跨越了國界，實現了所謂的“遠程移民”。服務業的非現場跨境提供早已有之，如中國承接了大量的軟件外包，印度承接了美國大量的呼叫中心、賬務處理、批改作業等服務。而疫情推動下的無接觸經濟進一步擴大了可貿易的服務范圍，如在線教育、在線音樂會、影視、游戲等服務消費。

從“接觸”到“無接觸”帶來的收益增量，對于企業來說，包括規模經濟性的提高，降低成本，提高勞動生產率以及讓企業價值鏈、供應鏈更具有韌性，對于用戶來說，包括降低感染的風險、降低交易成本以及提高時間效率

人們是選擇“接觸”還是“無接觸”的方式開展經濟活動，根本上取決于對成本與收益的權衡。如果“接觸”的凈收益更高，人們就會保持接觸型的生產組織方式；反之，就會轉向“無接觸”型生產組織方式。實際上，由于近年來我國人工成本的持續上漲，企業早已開始以“機器”代替人工的步伐，例如，制造業生產線用人工智能圖像識別技術取代人眼的質量檢測，生產線更加自動化；一些跨國或跨地區企業通過在線會議平臺召開經營分析、討論會。但是在外部壓力沒有足夠大的情況下，“無接觸”產業的推進速度并不十分顯著。今年暴發的新冠肺炎疫情加快了許多產業的無接觸化。

從企業的角度看，從“接觸”到“無接觸”帶來的收益增量包括：

一是規模經濟性的提高。線下服務的規模常常受到服務場地空間的限制，“無接觸”意味著服務形態的數字化或交易過程的數字化。數字化的服務可以承接更多的消費而無需增加額外的成本。例如，在線下授課時，一位老師多則面對數百學生，少則面對幾個十幾個學生；當課程以“無接觸”的線上方式提供時，如果沒有網絡帶寬的限制，學生的數量可以無限增長。交易過程的數字化，如在線購物、外賣同樣突破了超市、餐廳對顧客承接數量的限制，在經營場所面積不變的情況下服務于更多的顧客。

二是降低成本，提高勞動生產率。無接觸經濟是以數字技術取代了人工，如果數字化轉型的投資和運行成本不大的話，那么可以節省雇傭員工的工資支出。例如，在餐館放置一個簡單的二維碼，就可以實現顧客自助點餐、結賬服務，既減少了服務員、收銀員與客戶的接觸，也能顯著減少服務員、收銀員的數量和企業的工資支出。在物流領域，由于許多小區封閉，快遞無法送貨上門，快遞被投放到收貨柜或臨時貨架，顯著提高了快遞小哥的投遞量和生產率。

三是無接觸經濟讓企業價值鏈、供應鏈更具有韌性。新冠肺炎疫情對全球經濟造成嚴重沖擊，社交隔離成為應對疫情的主要要求。需要人員聚集、接觸的企業不得不停工或由于錯峰上班的要求降低生產能力。通過數字化轉型，用信息技術手段取代人工，不但能夠避免因人員接觸引發感染的風險，而且能夠使企業的生產經營活動正常開展。當然，接觸經濟也有它的優勢，非接觸可能會影響這些優勢的發揮。例如，人員在生產現場，可以更便捷高效地交流；一些工序，機器無法替代人工或替代人工的成本很高。

從用戶的角度看，從“接觸”到“無接觸”帶來的收益增量包括，首先，降低感染的風險。由于避免至少減少了與其他人員的接觸，因此可以阻斷病毒的傳播渠道，降低感染新冠肺炎的風險。這也是疫情暴發后，生鮮外賣、在線會議、在線娛樂等無接觸服務的用戶數量呈現爆發式增長的原因。其次，降低交易成本。接觸型經濟需要到達現場進行服務消費，往返路途不但有交通成本支出，更重要的是花費大量的時間。在交通擁堵的大城市，時間成本尤其突出。無接觸經濟直接在線消費或達成交易，去除了路途時間，消費者能夠將這些時間用于休息、娛樂、學習等更具有價值的事情上。最后，提高了時間效率。與線下的人員接觸相比，線上討論同樣的事情、解決同樣的問題花費的時間更短。例如，在線會議的時間通常明顯短于面對面的會議。這就使得在無接觸經濟下，人們在相同的時間內可以辦更多的事情。當然，非接觸也會減少人們由于社交帶來的滿足。

信息技術的進步和新冠肺炎疫情推動和加快了無接觸經濟的發展，但無接觸經濟的發展也面臨著一些阻礙。一是一些生產活動很難做到“無接觸”。例如，看病需要病人與醫生的接觸，理發需要理發師與顧客之間的接觸。二是在一些場景中“無接觸”的經濟回報差。除了新冠肺炎疫情這類特殊情況，企業開展無接觸經濟，根本上是“機器”替代人工，使具有更低的成本或更高的產出，能夠帶來企業利潤的增長。雖然工資水平的上漲、“機器”成本的下降和效率的提高從兩個方面推動無接觸經濟的發展，但是在一些應用領域，機器的綜合成本并不比人低。在人工智能領域存在一個“莫拉維克悖論”，有些對人來說很容易的動作讓機器來做卻很困難甚至是不可能的。三是“無接觸”服務的體驗還有待提高。盡管“無接觸”已經能完成許多服務活動，但是用戶的體驗在一些領域比不上線下的面對面服務。比如，在疫情防控期間的網絡課堂雖然保證了“停課不停學”，但是老師很難及時監督、糾正學生的聽講情況，以及通過表情準確判斷學生的理解程度。總體上看，雖然無接觸經濟的發展存在著一些阻礙因素，但是隨著數字技術的不斷發展、功能更強以及應用領域更廣，無接觸經濟也將不斷向更深的層次、更廣的領域發展。

（作者為中國社會科學院工業經濟研究所研究員）

責編/謝帥 美編/李祥峰

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