【摘要】消費者的相對弱勢地位使其在網絡消費過程中經常遭受一些諸如網絡消費誘導、網絡虛假宣傳、網絡詐騙、網絡物流侵權等新的侵權形式，消費維權遭遇取證困難、申訴無門、維權程序復雜、格式合同、電子支付風險等難點。因此，可在目前相關立法、司法以及爭端解決機制的基礎上，完善我國網絡消費侵權糾紛解決機制。

【關鍵詞】網絡消費 消費維權 糾紛解決機制 【中圖分類號】D923 【文獻標識碼】A

如今，網絡購物成為人們最方便、最快捷的購物方式，但網絡的虛擬性使消費者與電商平臺之間的交易成為網絡消費侵權的重災區，極易造成維權風險。網購投訴內容主要涉及延遲發貨、商品質量瑕疵、保修期內拒絕維修、商品實物與宣傳不符、賣家擅自取消訂單等方面。網絡交易中，由于信息不對稱、經濟力量弱小、法律知識欠缺，消費者的合法權益往往會受到電商的不法侵害，亟需得到快速有效的保護。

網絡消費侵權的新形式

網絡消費誘導行為。網絡交易中，消費者無法直接觸摸所要購買的商品，而依賴于經營者提供的信息。企業在電子商務站點只顯示網站的標志，而不提供網站擁有者的名稱、地址等信息。一旦發生糾紛，消費者只知網站名稱，而不知其企業名稱。掌握信息多的一方，不僅不愿意充分說明商品和服務的真實內容，有些反而減少信息的披露，甚至散布虛假信息欺騙消費者，以實現自身利益最大化。例如，電商直播中的部分商家和平臺利用消費者的從眾心理和攀比心理提高商品銷售量，“買粉”“刷單”“偽造觀眾數”成為行業普遍現象，這些數據作假行為會導致公眾對商品質量、直播關注度的虛假認知，起到誘導消費者的目的，侵犯了消費者的知情權。

網絡虛假廣告行為。根據2020年3月消費者協會發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》，消費者對直播電商行業現狀的“吐槽”情況，最為突出的關鍵詞是“夸大其詞”。例如，某主播將名為“陽澄狀元蟹”的湖蟹宣傳為陽澄湖大閘蟹，由于廣受差評，產品已下架，但是消費者權益卻無法得到保護。在此類事件中，主播往往利用已經積累的流量和良好的人物形象，對簽約的商品在直播中進行代言、宣傳及出售行為，并貼上“價廉物美”的標簽，使得消費者在直播間匆匆下單，這無疑是網絡虛假宣傳行為。

網絡消費欺詐行為。網絡消費欺詐主要表現為網絡交易中銷售假冒偽劣產品的行為，例如，以其他產品冒充所售產品，實際銷售商品在材質、性質或某種屬性上與網上標識或宣傳的商品差異較大，出現山寨商場、山寨產品、三無產品等。銷售假冒偽劣產品是侵犯消費者權益的重災區，如奢侈品銷售行業存在電商主播在國內山寨商場中仿造奢侈品專柜，使消費者誤信主播在國外代購相關奢侈品，以此銷售造假產品的現象，欺詐消費者。此外，各類“土特產”“原生態食品”受到消費者追捧，實際上這些產品缺乏基本的檢疫程序和安全合格證明，無法保障消費者的食品安全。

網購物流侵權行為。在網購平臺達成交易后，還需要通過物流來運送商品，而在物流過程中極易發生消費侵權行為，例如，網購商品延遲發貨、快遞丟失、快遞包裝污染等問題。物流中的快遞公司經常拒絕驗貨，快件運輸過慢，快件損壞、丟失現象屢見不鮮。此外，快遞過度包裝產生了大量垃圾，給社會、生態環境帶來嚴重的影響。

消費者個人信息安全問題。消費者在購物時必須提供個人真實信息，如手機號碼、家庭住址等關鍵信息。在電子商務實踐中，經營者為了降低生產成本，往往未經消費者授權而非法獲取和使用消費者的個人信息甚至隱私，極大程度地侵害了消費者的合法權益特別是隱私權。由于消費者信息安全意識不足，消費者財產安全遭受侵害的案例層出不窮。更有甚者，一些不法分子利用釣魚網站、病毒文件等方式侵入消費者的移動電腦設備，騙取相關網站的登錄資料和個人信息。

網購售后服務保障不力。網購售后服務保障存在的主要問題有：保修期內拒絕維修；電商與購物平臺相互推諉責任；電商網站上標明的維修店注銷；電子合同中隱藏了免責條款，包括不保修條款。例如，直播平臺與銷售平臺分離，售后服務保障難。直播方還可能給消費者設置一些交易陷阱，使得售后維權更加困難。又如，在直播平臺數以萬計的跳轉鏈接中，時常出現商品切換、貨不對板等欺詐現象。此外，一些直播平臺直接采用微信、銀行卡等方式交易，以避開第三方監管，直播帶貨模式本身不易取證，消費者發現問題后難以聯系主播或商家進入退換貨流程，導致消費者維權遇到難題。

網絡消費維權的難點與痛點

消費者維權意識薄弱，申訴無門。權利客體的數字信息化與網絡空間權利行使方式的網絡化，電商主體身份的虛擬化，電子商務企業在網站虛假注冊或者非正常注銷其商業網站，網絡平臺、電商、生產商、經營者之間相互推諉賠償責任等因素，導致消費者申訴無門，消費者權利及其保護方式與信用需要之間的矛盾日益突出。網上虛假信息泛濫、網絡空間的違法行為隱蔽性強，消費者防不勝防，更不能預防和解決壟斷與競爭、知識產權的私人擁有與社會公益、信息污染與資源共享、網絡個人隱私權與社會公眾知情權等矛盾。因此，如何增強消費者的法律意識，明確電商的主體身份，保護消費者合法權益，是完善現行法律的當務之急。

網絡消費維權程序復雜、機制不完善、成功率低。當前，網絡消費糾紛解決程序復雜，如在線調解、在線仲裁、在線法院等，但這些在線糾紛解決機制（ODR）的具體細節至今難以確定，如果說有多少ODR提供者，就有多少ODR標準和程序，而且不同的ODR提供者會根據實際變化相應地修訂它的標準和程序。例如，假使信用標志組織認為確有違反其標準的情況，將降格甚至取消該特定ODR提供者的信用標志。在遇到欺詐、假冒偽劣等嚴重情形時，信用標志組織可將這種違法者報送政府部門或相應的執行機構。此外，一個尚未履行的協議也可因為ODR裁決的執行而終止。同樣，在我國，與在線仲裁相比，消費者更愿意以一種看得見的方式尋求幫助而對在線仲裁若即若離。

調查取證困難。在網絡交易中，多數消費者維權意識薄弱，不僅沒有留意電商的法律主體資格，也不善于保存網絡交易過程中的聊天記錄、訂單頁面，也沒有保存與之交易電商的法律資格資料。此外，賣方為了自身利益，會拖延時間，甚至修改網絡平臺購物聊天記錄等電子證據。因此，一旦發生網絡消費糾紛，消費者很難提供證據，無法支撐其合理訴求。

網絡交易中的格式合同或格式條款。電子商務平臺合同的特點是經營者擬訂好所有條款，消費者只需按下“接受”或者“拒絕”鍵，就決定了該購買合同是否成立。一些經營者在網站上設置如下條款：“按下接受鍵，表示你已同意以下條件”，這種服務條款通常出現在消費者注冊為站點用戶的程序中，并且消費者要成功注冊，就只能按下“接受”鍵。這些服務條款中一般包含免除經營者責任或加重消費者責任的條款，并且聲明有權隨時修改服務條款。

電子貨幣支付風險。電子支付成為消費者履行支付義務的最主要方式，然而電子貨幣的發行、使用、結算等環節的法律問題很多，最核心的是電子貨幣支付過程中的風險（如未經授權使用信用卡造成損失、信用卡欺詐、電子貨幣偽造、被盜竊或者丟失、電子貨幣支付系統被非法侵入或被病毒侵蝕等）承擔問題。應當采取何種規則處理消費者的損失？無法確定。

解決網絡消費侵權糾紛的對策建議

設立電商身份登記與認證制度，嚴格電商的市場準入制度。在網絡交易中，電商負責發布和維護平臺內容，對于被宣傳的產品或服務提供者進行身份登記和認證，其身份和作用更傾向于被定義為經營者，既包括銷售者也包括生產者，方便消費者行使其依據《消費者權益保護法》向生產商和銷售者追償的權利。同時，增加電子商務交易的信息透明度，嚴格電子商務企業的市場準入制度，并明確網購平臺責任。因此，我國《電子商務法》《網絡安全法》《消費者權益保護法》等法律法規可盡快明確電商的法律主體地位，以及電商在交易網站必須披露的信息（如公司名稱、公司地址、公司電話號碼及電子郵箱、商業登記號碼、定型化契約等），并明確其所需履行的義務及要承擔的責任，規范電商行業的發展，解決消費者申訴無門的困境。

設置相關機構，加強公眾和媒體的社會監督力度，強化消費者權益保護。可設立保護消費者權益的相關機構，制定行之有效的具體規則，貫徹執行《消費者權益保護法》，充分利用傳統媒體和新媒體平臺，披露網絡消費侵權行為。除此之外，還可重視培養消費者的法律意識，增強消費者的自我保護能力。

修訂和完善我國《廣告法》，打擊網絡虛假廣告行為。在新《廣告法》中，明確界定網絡虛假廣告的類型、鑒別標準、法律責任，追究為廣告內容真實性出具虛假證明者（如廣告經營者）的具體法律責任，具體規定廣告審查機關及其工作人員相應的行政罰款和民事賠償責任，增加規定廣告代言人的民事賠償責任。

修訂和完善我國《產品質量法》和《消費者權益保護法》，制定高水平的產品質量標準，明確消費商品銷售的擔保及責任期限。明確規定較低水平產品質量標準制定者需要承擔的具體法律責任。規定產品質量監督部門的法律責任，尤其是缺陷產品上市后造成損害的行政罰款和民事賠償責任。規定生產者或銷售商在產品擔保文件或廣告中規定的條件具有法律約束力。

制定《消費合同法》，樹立“以消費者為本”的立法理念，規定網絡交易合同規則。明確界定消費合同的內涵和外延，規定網絡交易合同的主體、要約與承諾、撤銷與履行、擔保與責任等具體規則，尤其要規定網絡消費合同中的格式條款（即霸王條款）無效，賦予消費者反悔權。

修改和完善我國《電子商務法》《電子簽名法》《網絡安全法》等法律法規，規制網絡交易行為，明確網上支付的安全規范和賠償責任限制規范。可明確規定電子商務經營者、電子商務平臺等電子商務主體的法律資格條件以及網絡廣告、在線合同、網絡商品擔保與責任，制定網上支付安全規范，明確消費者的撤銷權，規范消費者賠償責任限制。

繼續推進互聯網法院改革，完善ODR 機制。針對我國目前互聯網法院存在的主要問題，可以增加互聯網法院的數量及擴充法律人才隊伍，擴大互聯網法院的管轄權范圍并提升法院效能，將互聯網法院的權限提高到二審程序，進一步明確互聯網法院針對電子商務平臺產生糾紛的受案范圍，限制受案標準，對不符合受案范圍的案件引導消費者采用ODR或申訴等方式加以解決。同時，制定在線調解和在線仲裁的法律規則、法律程序，提高在線調解和在線仲裁在解決網絡消費侵權糾紛中的法律效益，推動ODR機制的發展和完善。

（作者為中南大學法學院副院長、教授、博導）

【參考文獻】

①劉益燈、陳璐：《論網絡消費法律問題及其解決對策》，《湖南大學學報（社會科學版）》，2013年第5期。

②劉益燈：《電子商務中消費爭端解決機制研究》（專著），長沙：中南大學出版社，2016年。

③于志剛、李懷勝：《杭州互聯網法院的歷史意義、司法責任與時代使命》，《比較法研究》，2018年第3期。

責編/銀冰瑤 美編/李祥峰

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