黨的十八大以來，我國基層社會治理方式和手段不斷創新，基層社會治理體系日益完善，基層治理能力不斷提高，為成功防范化解各種風險挑戰、統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展等提供了堅實支撐。推進國家治理體系和治理能力現代化，基層社區治理只能加強、不能削弱。要加強黨的領導，推動黨組織向最基層延伸，健全基層黨組織工作體系，為城鄉社區治理提供堅強保證。“遠親不如近鄰，近鄰要做睦鄰”。北京市朝陽區東風鄉（地區辦事處）在成功試行“黨建引領國有物業企業兜底老舊小區物業服務”的基礎上，繼續深耕物業服務領域的社區治理創新，開展了由本鄉集體物業企業進駐其他老舊小區進行物業管理服務的“睦鄰物業”工作試點，走出了一條契合實際、彰顯特色的基層社區治理創新之路。
北京市朝陽區東風鄉（地區辦事處）位于朝陽區中部、東四環北路東側，CBD輻射區，面積7.38平方公里，下轄4個行政村、10個社區，常住人口約7.6萬。鄉黨委、政府在基層社區治理工作中，以實干的精神、創新的勇氣，積累了豐富的管理經驗，獲得了諸多成功的案例，東風鄉（地區辦事處）被中國人民大學公共管理學院選為教學實踐基地。據了解，“睦鄰物業”的工作模式主要包括：在鄉黨委、政府的倡導下,成立由本地居民為員工的集體性質的鄉直屬物業企業，在小區物業管理委員會的監督下，接手老舊小區物業進行物業管理服務，有效整合相關職能部門、小區居民與轄區單位共同參與社區治理，建設互信、互助、互動、互愛，共商、共建、共治、共享的睦鄰友好生活社區，使老舊小區環境面貌和居民居住體驗得到質的提升。
堅持問題導向，直面基層治理諸多挑戰
東風鄉轄區社區結構、人口組成多樣性明顯，社會服務與管理面臨著許多新的問題，如國際化社區管理問題、回遷社區管理及農民市民化問題、老舊小區管理問題等，是中國基層社會工作研究可供探索的樣本，也為東風鄉創新基層社會治理提供了“實踐沃土”。
老舊小區物管滯后，諸多問題亟待解決。石佛營東里小區和東里128號院、石佛營西里小區、紫蘿園小區西三樓均建于上世紀九十年代，基礎設施老化問題嚴重，是典型的老舊小區。長期以來，由于原房屋管理部門人手不足、資源匱乏等問題，造成環境臟亂，突發設備故障、斷電、跑水等現象時有發生，小區居民頗有怨言。4個老舊小區的物業管理問題，已成為全鄉“12345”市民服務熱線投訴的主要來源，問題的解決迫在眉睫。
多年培育優勢突出，睦鄰物業具備能力。2014年3月，在鄉黨委、政府的倡導下，鄉直屬的集體性質的物業企業——東星苑物業管理有限公司成立，員工基本來自東風本鄉本土的居民。這些員工，生在東風，長在東風，又工作在東風，是實實在在為自己、為父老鄉親服務，在心理感情、責任心等方面，是名副其實的“東風主人”，愿意為全鄉百姓貢獻力量，也成為基層社會治理和物業服務的參與者、見證者。
公司成立以來，已在東風鄉服務4個項目，在完成了本地村民回遷樓社區——東風苑社區內三個園區12棟住宅樓房屋設備接收及居民辦理入住等工作之后，管理住宅房屋3368套，覆蓋人群約9000人，管理總面積約40萬左右平方米，企事業單位覆蓋人群約300人，管理總面積約4萬平方米。經過7年多的工作實踐，東星苑物業公司積累了豐富的管理服務經驗，取得了一系列物業服務相關證書，獲得了國家三級資質，全面具備了接管老舊小區物業管理的能力。
站穩人民立場，以貼心服務贏得民心
“治國有常，而利民為本”，黨和國家的方針政策能不能貫徹好、落實好，事關每一位老百姓的切身利益。東風鄉始終堅持以人民為中心、始終站穩人民立場，切實提高基層特別是村（社區）服務能力，著力解決人民群眾操心事、煩心事、揪心事，不斷提升轄區內特別是老舊小區居民的獲得感、幸福感、安全感。
民有所呼，我有所應，直屬物業入駐老舊小區。老舊小區居民飽受物業管理落后等問題的困擾，“12345”熱線投訴不斷，鄉黨委、政府看在眼里，急在心上，全面解決老舊小區物業管理難題，已經刻不容緩。2020年12月，根據《北京市物業管理條例》的有關規定，鄉黨委經過深入調研、多方考量，協調促成東星苑物業公司接管石佛營東里、石佛營西里、紫蘿園社區老舊小區的物業管理工作，規定在各小區業委會（物管會）監督下，按照“黨委領導、政府主導、居民自治、多方參與、協商共建、科技支撐”的工作原則，針對每個老舊小區的特點，制定符合老舊小區實際情況的物業管理服務方案。按照“先嘗后買”的方式為業主提供物業服務，待試用期過后，社區黨委將引領居委會協助小區物管會，廣泛聽取業主意見和建議，并組織業主共同決定物業公司的選聘、服務標準、物業收費標準、協議簽訂等事項。
準備工作就緒后，2021年1月1日，東星苑物業正式入駐三個社區的相關小區，正式開展物業服務工作。這一舉措，既充分貫徹了《北京市物業管理條例》，讓老舊小區居民享受社會發展紅利，也有效引導了業主參與和決策基層公共事務，探索小區業主自我管理、自我服務、自我監督的新路徑。同時，“先嘗后買、民主決策”的服務方式，也讓業主倍感踏實，吃下了“定心丸”。
熱情周到、專業規范，貼心服務贏得民心。入駐前，東星苑物業公司及時與房管局六所進行了無縫對接，摸清底數后，針對4個老舊小區物業管理特點，分別制定了有針對性的物業管理服務實施方案。入駐后，公司迅速建立了適合每個老舊小區的物業管理體系，在環境衛生、秩序維護、綠化養護、房屋設備設施安全管理、消防安全以及物業管理制度與檔案、資料管理等方面都制定了詳細的標準，各部門各司其職，標準化、專業化的物業管理服務有序展開。
在最初的“開荒”工作中，工作人員冒著嚴寒，反復清理小區院內、樓體上的水泥漿塊、油漆、玻璃膠、水污、銹跡等陳年污垢，在為期10天的清理過程中，共清掃擦墩48棟樓道、擦拭251個樓門的設備設施、深度保潔28部電梯轎廂、清理垃圾和枯枝落葉200多袋，組織收運清理各類垃圾雜物15車、150多噸。全面接管后，工程維修人員定期對設施設備進行巡查、巡檢，發現問題立即處置，同時建立和完善了設施設備檔案。保潔人員每天對小區居民樓進行多次清掃，兩次垃圾清運，1—2次消殺；隨時清撿居民樓外綠地的白色垃圾；對公共設施、分類垃圾桶站周邊定期清理，對垃圾桶也會定期深度清理；健身器材每天擦拭2次；園林綠化隊對園區內種植區域的垃圾雜物進行了集中清理，樹木病枝以及多年未修剪的樹枝也及時進行了修剪，共清理清運枯枝、樹葉、雜物、垃圾幾十車。為了營造良好的停車環境和秩序，物業公司還因地制宜，合理規劃，對石佛營西里、東里、128號院集中辦理了停車證，截至目前，共發證1357個。進駐5個月時，共清理大件垃圾55車，建筑垃圾152車。公共區域干凈了、停車方便有序了、綠地花園美了、樓道亮了、小廣告沒有了、新增了殘疾人無障礙設施……東星苑物業公司入駐以來，帶給4個老舊小區翻天覆地的環境變化，靠苦干和實干贏得了民心。
黨建引領、社區配合，集聚力量共建家園。東風鄉轄區內社區黨委充分發揮黨建引領作用。4個老舊小區所在的石佛營東里、石佛營西里、紫蘿園社區黨委，本著共商、共治、共享、共贏的目標，指導各小區業委會（物管會）與東星苑物業公司，定期組織業主代表召開溝通會，及時掌握業主對新物業實施工作的意見，引導廣大業主積極參與基層公共事務。
各社區還把基層工作與物業服務有機融合起來，組織業主中的黨員與物業工作人員一起開展社區公益、隱患排查、環境保護、科普宣傳、關愛空巢老人等活動；一起傳遞黨的聲音，收集社情民意，解決群眾問題，把物業服務打造成了聯系群眾的工作紐帶，將推廣落實《北京市物業管理條例》融入了基層民生。在共同建設美好家園的過程中，鄉機關、社區干部，4個老舊小區業主與物業企業員工增進了了解、加深了感情，成為“建設家園、愛護家園”的“合伙人”。 以紫蘿園社區為例，在物業入駐前期，社區黨委經過充分調研，采取了一系列措施。首先，引導物業著手解決了一批居民最為關注的問題，例如修坡道、刷樓道門等（此類工程投資小，還能使居民直觀感受到新物業進駐以后樓里的變化），以此提升居民對物業的滿意度；其次，充分發揮樓院支部和“三支隊伍”作用，讓支部書記調動黨員，黨員帶動志愿者，志愿者聯系其他居民，從而形成基層治理力量全動員，支部書記或樓門長就是樓院的“大家長”，讓居民有訴求首先愿意跟他們說，做到有事不出社區不出樓就能化解；除此之外，社區還安排專人將精心挑選物業的工作照片發至居民微信群中，營造物業兢兢業業的良好形象，增進了雙方的理解與感情。在簽訂合同階段，社區在安排社工帶領樓院支部、物管會和“三支隊伍”分為6組入戶投票（入戶簽）的同時，另安排包樓社工負責電話通知出租房房主投票（電話簽），并對多次入戶或聯系不上的房主在房屋門上貼條告知，確保全體業主全知曉、全參與，提升參與率和同意率。
經過了半年的艱苦努力，捷報終于一一傳來。2021年6月9日，在紫蘿園社區“西三樓”小區的民主投票中，東星苑物業公司贏得了88.83%業主的認可，紫蘿園“西三樓”小區率先成為了東星苑物業公司第一個成功簽約的老舊小區。石佛營西里小區緊隨其后，一切程序順利完成之后，在7月28日與東星苑物業公司成功簽訂物業管理合同，標志著東星苑物業公司正式進駐石佛營西里小區，全面接管物業管理工作。7月30日，石佛營東里小區和東里128號院將同時與東星苑物業公司簽訂物業管理合同，標志著4個老舊小區全部正式接納東星苑物業公司成為小區的物業管理單位。東星苑物業公司成功接管4個老舊小區,為實現全鄉物業管理的規范化、法治化奠定了基礎。
五大舉措齊發力，打造基層社區治理樣板
第一，鄉情紐帶，鄰里情深。因公司員工多數為土生土長的東風人，員工和業主之間有著天然的認同感和同理心，公司制定的“把小區當成自己的家，把業主的事當成自己的事”這一工作要求，得到了所有員工的認同和不折不扣的落實。
在公司入駐后的第一個春節，物業公司聯合各社區黨委為三個社區的管轄樓院裝飾了鮮艷的國旗、喜慶的紅燈籠、春聯，營造了歡樂祥和的節日氛圍，讓居民們歡歡喜喜過春節。公司秩序部員工主動陪伴行動不便的陳老先生到石佛營西里社區醫院看病取藥，老人感動之余，向公司贈送“創和諧家園，保四鄰平安”錦旗以示感謝。石佛營西里社區81歲高齡老人楊文發對公司員工親人般的服務深感滿意，特地賦詩一首“物業管理特別好，如此負責實難找。從業人員兼盡職，一絲不茍作清掃。樓內走廊空前凈，室外道上無亂草。居民心里亮堂堂，深謝員工與領導。”送到公司并高聲誦讀，對東星苑物業公司入駐以來提供的物業服務表示高度的贊賞。入駐半年，員工們隨時隨地幫助老人、孩子、弱勢群體，拾金不昧等已成為常態，公司上下收獲表揚無數，以“貼心、耐心、熱心、誠心、細心、安心”的服務理念和行動，與業主建立了親人般的感情。
第二，就近居住，行動迅速。由于公司員工大多都在本鄉本土居住，家與崗位步行距離基本在15分鐘左右，這就為應急處置提供了極為有利的條件。即使在節假日期間，公司也能保證各個崗位人手充足，極大提升了所服務小區“接訴即辦”的響應率、解決率和滿意率。
2021年1月8日早7：50，石佛營東里社區128號院地下停車庫水管突發爆裂，雖然還沒到上班時間，公司從總經理到保安、保潔，各部門工作人員聞訊后在半小時內迅速集結，不顧嚴寒，踩著冰水進行搶修、清理，在身上結滿了冰碴的情況下，經過4個多小時緊張有序的工作，終于修好了水管，徹底清理了積水和堅冰，第一時間保障了居民的正常用水和房屋安全。2021年6月25日晚22:33，狂風暴雨突降，公司石佛營項目部接報西三樓107樓17層樓道內有大量積水，工程、秩序部立即趕往現場處理，在最短時間內將樓內積水清理干凈，受到業主的高度贊揚。
第三，直屬企業，政令暢達。東星苑物業是東風鄉的直屬企業，歸鄉政府直接領導。公司領導層政治素質高，作風過硬，既重視企業的經濟效益，又重視企業的社會效益，工作中能做到與屬地政府思想統一、行動統一、令行禁止，確保各項目標任務圓滿完成，在內部的黨建引領、管理職責上，均體現了“紅”的底色，是典型的“紅色物業”、政府的得力助手。
2021年1月22日，京哈高鐵北京朝陽站正式開通運營。一時間，東風鄉轄區內人流如織，賓客云集。東風鄉作為朝陽站屬地，成為了北京的又一個新門戶、新窗口。為了積極向四方賓客展示北京良好形象，為國家重點工程增光添彩，東星苑物業公司積極響應鄉領導的號召，組織發動員工將高鐵站周邊道路、綠地、圍墻整修一新，有力保障了周邊環境的整潔優美。公司還發揮專業特長，主動著手解決了一大批與居民利益息息相關的民生問題。在做好疫情防控工作的同時，公司各分部還陸續開展老舊小區民意大調查、環境問題的摸排和整治工作；召集召開了居民議事會，著手解決石佛營東里社區停車公司收費不合理、管理不到位問題；組織工程技術人員加班加點，將石佛營西里小區各樓層的公共區域照明設施整修一新；還修好了石佛營東里、石佛營西里小區路燈，困擾周邊居民多年的問題得到徹底解決……這一系列暖心的舉動，極大增強了居民對公司的認同感。
第四，整合資源，形成合力。為了最大限度整合資源，加強物業企業的戰斗力，根據《北京市物業管理條例》的有關規定，鄉黨委構建了黨建引領社區治理框架下的物業管理體系，組織各基層黨組織，機關各職能部門共同為包括東星苑物業在內的物業企業參與全鄉基層治理“保駕護航”。
鄉黨委建立“社區吹哨、科室報到”工作機制，明確各職能部門工作職責，結合12345市民服務熱線物業管理投訴情況，給群眾長期反映的突出問題建立臺賬，掛賬督辦。信訪司法辦公室圍繞物業管理等相關主題，開展物業相關法律知識集中講座2次，針對東星苑物業入駐老舊小區開展專場咨詢2次，針對物業糾紛問題、業委會糾紛等問題提供專業法律咨詢17件次，為物業企業參與基層社區治理提供了專業的法律保障；綜合執法隊對環境臟亂差等問題開展專項整治，做好生活垃圾分類管理；平安建設辦積極推進平安智慧小區建設，對亂停亂放、私裝地鎖、群租房等行為加大綜合執法力度，及時排查消除老舊管線、電梯、消防設施等存在的安全隱患；城鄉建設辦對業委會（物管會）開展培訓指導，不斷提升業委會（物管會）履職能力；黨群辦組織成立并鼓勵各物業企業加入鄉物業服務聯盟……
在落實“門前三包”過程中,形成了具有東風特色的“六包”（包衛生、包整潔、包綠化、包設施、包安全、包秩序）責任制。各方依托“六包”責任制中“動員社會、發動群眾”核心理念，持續強化“只有負責任，才能是主人”的思想認同，為共商共建共治共享奠定了堅實的基礎。
第五，促進就業，維護穩定。東星苑物業公司目前有員工300多名，絕大多數為東風鄉在城市化進程中，因拆遷上樓而成為新市民的農民。就業是民生之本，失地農村勞動力就業是一項事關經濟社會改革、發展和穩定大局的系統工程。
針對回遷農民因知識技能欠缺不易再就業、或因一次性獲得巨額補償款不愿再就業的具體情況，東風鄉黨委因地制宜，召集回遷農民成立了東星苑物業公司，既滿足了回遷樓小區物業管理的需要，又方便了他們在本鄉本土就近就業，極大提升了他們的就業熱情。看到昔日的街坊鄰居在培訓后成為了物業公司員工，很多回遷群眾受到感染，紛紛到東星苑物業公司或者其他部門就職，大大提升了回遷農民的再就業率。大家在工作單位掌握了就業技能，獲得了養老保險，形成穩定收入來源，從待就業的失地農民變成了擁有一技之長、生活安定、就業穩定、全方位融入城市的新市民。僅從東星苑物業公司一家來說，300多名員工后面就是300多個回遷農民的家庭，300多人的就業穩定，極大促進了全鄉社會環境的安定，東星苑物業已成為促進一方和諧穩定的“蓄水池”。近日，北京東星苑物業管理有限責任公司以市級第十名、區級第二名的好成績被評為“北京市城鄉社區共建先進集體”。
近日，中共中央、國務院印發《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》(以下簡稱《意見》)，從總體要求、完善黨全面領導基層治理制度、加強基層政權治理能力建設、健全基層群眾自治制度、推進基層法治和德治建設、加強基層智慧治理能力建設、加強組織保障等方面，就加強基層治理體系和治理能力現代化建設提出規劃。站在實現“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯點上，東風鄉將繼續強化黨建引領發展、完善政府職能，加大對全鄉物業企業的指導力度，將物業管理作為重要抓手納入社區治理體系之中，以“四要”全面構建基層社區治理新格局。
一要拓寬物業服務領域、創新商業模式，增強多層次、多樣化、高品質的產品和服務供給能力，更好實現社會效益和經濟效益相統一。二要拓展物業服務內容，圍繞社區居家養老、托幼、家政、金融、助餐、住房中介、教育、旅游、社區零售等多元化需求，整合行業內外、社區線上線下資源，暢通社區消費循環。三要鼓勵、支持鄉物業服務聯盟發揮作用，抓住全鄉城市化快速推進、城市更新和老舊小區改造的契機，實行行業自律管理，開展業務培訓和技能競賽，加強物業服務行業人才隊伍培養，提高專業能力和服務水平，促進優勢互補，形成品牌效應。四要充分發揮黨建引領下的業主委員會（物業管理委員會）的作用，形成社會組織和轄區單位密切配合、小區業主廣泛參與的物業管理區域多方聯動格局，通過協商議事、協同處置、資源共享機制的建立，在全鄉形成并完善“黨委領導、政府主導、居民自治、多方參與、協商共建、科技支撐”的“大物業”管理格局，保障人民安居樂業、社會安定有序，不斷提升全鄉人民群眾的幸福感、獲得感、安全感，讓物業企業成為鄉黨委、政府解決群眾困難的好幫手、鄰里鄉親的好管家。
