《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》（以下簡稱《建議》）明確提出，要健全基本公共服務體系，加強普惠性、基礎性、兜底性民生建設。住房問題既是民生問題也是發展問題，既關系千家萬戶切身利益，關系人民安居樂業，也關系經濟社會發展全局，關系社會和諧穩定。住房公積金制度從實施以來就一直是我國基本公共服務體系的重要組成部分，對于保障居民最基本的住房需求、保障民生，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感具有重要意義。

常州是全國最早進行住房制度改革的城市之一，自1992年以來，常州住房公積金管理中心（以下簡稱“常州中心”）一直秉持著“推進住房保障、發展住房金融、穩定住房市場”的宗旨。進入新發展階段，常州中心站穩人民立場，實施了一系列利民、惠民、便民的改革舉措，實現了住房公積金事業平穩較快發展，有效滿足了人民日益增長的美好生活需要。2021年是“十四五”開局之年，也是住房公積金制度實施30周年，在此節點上，人民智庫團隊于2021年7月組織邀請北京大學、北京師范大學、武漢大學等重點高校的知名專家學者，深入江蘇常州開展實地調研，圍繞常州住房公積金管理中心以標準化規范化全面提升公共服務效能的發展理念、重要舉措、啟示意義等方面進行系統分析，并形成如下報告。

常州住房公積金管理中心改革與發展的核心理念

住有所居是增進民生福祉、使人民享有美好生活的基石。1992年，常州市以住房公積金制度為突破口，全面開始住房制度改革，經近三十年發展，現已逐漸建立起具有常州特色的住房保障體系。常州住房公積金制度在滿足市民住房建設和消費，改善居民居住條件，提高居民生活水平，促進社會經濟發展等諸多方面發揮了重要作用。同時，常州中心也在長期的實踐探索、經驗積累中逐漸形成了一套支撐其自身高質量發展的理念體系。

堅持一個中心，明確“民生保障”的定位。常州中心始終堅持以人民為中心，牢記自身定位，恪守“住房公積金為民，一切為了繳存人”的宗旨，著力解決人民群眾急難愁盼問題。立足住房保障，著力發揮公積金制度的普惠作用，將住房公積金視作一項政策性的收入再分配工具，用于群眾，尤其是弱勢群體的住房保障上；以群眾需求為導向，不斷開發并優化繳存、提取、貸款等業務，努力提升服務質量與水平；筑牢風險防控安全屏障，實現住房公積金保值增值目標。

明確三個對標，牢牢把握常州中心發展方向。常州中心以自身定位為出發點，結合工作發展實際，對比標桿找差距，統籌推進常州公積金事業高質量發展。首先，對標社會保障領域。常州中心始終堅守住房保障的目標任務，堅持探索解決住房公積金制度覆蓋不平衡、不充分矛盾，為帶動實現共同富裕提供住房公積金方案。其次，對標住房消費領域。常州中心著力發揮政策性金融優勢，建立健全包含購房支持、建房支持、租房支持及還貸支持四方面的住房全程消費體系，為促進房地產市場健康穩定發展、打造“常有安居”名片不斷貢獻力量。最后，對標金融管理領域。常州中心積極引進金融管理機構在資金管理、服務提優等方面的先進理念與豐富經驗，取其所長，提高了住房保障公益服務質量與效率。

聚力三大抓手，持續優化基本公共服務效能。面對新形勢新任務，常州中心與時俱進，緊扣時代發展新要求，聚力三大工作抓手，以新作為開創事業發展新局面。一是以完善普惠性制度建設為抓手。常州中心不斷增強工作系統性與預見性，始終堅持凸顯公積金“公”的色彩，適度向中低收入者傾斜，通過完善制度建設，積極推進解決公積金制度擴面問題，持續完善住房保障體系建設。二是以加強標準化安全化信息化管理為抓手。常州中心在對照國家、行業、地方標準的基礎上，結合中心質量管理標準體系特點，逐漸構建起住房公積金業務管理服務標準化體系，既有效提高公積金運行管理效率，又全面提升服務保障能力和水平。三是以深化“放管服”改革為抓手。常州中心為滿足中心業務和服務發展的新需要，深度融合互聯網技術與公共服務，多渠道拓展外部信息共享，實現向社會提供智能、綜合、高效公積金服務的目標。

常州住房公積金管理制度創新的舉措與成效

完善普惠性制度建設，凸顯住房公積金民生保障功能

一直以來，常州中心始終牢記住房公積金是具有社會保障性質的長期住房儲金定位，將普惠共享作為住房公積金事業發展的根本目的和要求，不斷完善制度建設，統籌兼顧效率與公平，切實織牢織密住房保障網。

擴大公積金制度覆蓋范圍，彰顯政策普惠共享特性。常州中心始終堅持以完善制度建設積極應對時代發展新情況，解決新問題。1995年，以《常州市區住房公積金管理細則》發布為契機，確立住房公積金制度的普遍性住房保障制度的地位，明確住房公積金制度普惠性原則。近三十年來，多次啟動實施全社會增人擴面工程，及時將新出現的群體納入公積金保障范圍，先后出臺《關于新建單位和新增職工建立住房公積金制度的若干規定》《常州市自由職業者、個體工商戶及其雇傭人員等個人繳存住房公積金暫行辦法》等辦法規定，有力支持群眾的剛性住房需求，彰顯普惠共享政策特性。

凸顯住房保障中心地位，完善住房保障體系建設。常州中心始終堅持“住房不炒”的定位要求，堅持普遍性與特殊性相統一，統籌資金安排，積極運用住房公積金政策優勢，夯實住房保障能力。一是支持職工通過租賃住房實現住房保障。允許廉租住房、公共租賃住房、單位宿舍職工每年提取一次住房公積金用于支付房租。二是發揮政策性住房金融的導向與調控作用。形成“低價房以政策性貸款為主，中價房以政策性和商業性組合貸款為主，高價房以商業性貸款為主”的常州特色住房消費及保障格局。三是實現住房公積金涉房使用拓展。試點開展利用公積金支持保障性住房建設，共計發放項目貸款1.38億元，并將住房公積金增值收益作為廉租住房建設的長期穩定基金來源，截至到2020年末，上繳資金總額已達29.43億元。

實施差異化政策調控，向中低收入者傾斜以促公平。常州中心始終堅持圍繞幫助中低收入家庭和困難群眾解決和改善住房問題，以兜底保障民生，促社會公平正義。一是嚴格執行“控高保低”住房公積金繳存標準。將2021年繳存基數上限控制在28000元，下限視區域發展程度不同分別控制在2020元與1850元。二是堅決遏制投機投資性購房，合理引導住房需求。對中低收入家庭首次購自住房貸款實行保底數、增額度、延期限，提高第二次住房公積金個人貸款利率和首付條件，停止受理三套及以上貸款申請，規避了房地產金融市場和住房公積金可能出現的系統性風險。三是對低收入困難家庭實施住房公積金個人貸款貼息。截至2021年，共向636戶貸款低收入家庭貼息251.61萬元。

著力推動標準化信息化安全化建設，以促公共服務效能

提升常州中心持續推動標準化、安全化、信息化建設，有效規范了住房公積金的各項管理活動，推動住房公積金事業對外高效聯動式發展。

構建管理服務標準化體系，以標準化促管理服務雙提升。常州中心堅持在業務與管理工作中，推動ISO9001質量管理及服務標準化管理同步運行，不斷提高精細化管理水平。一是堅持不懈推動貫標工作優化發展。常州中心在執行ISO9001:2008質量管理標準體系的基礎上，結合服務行業特點及中心實際，編寫《質量手冊》；已建立操作規程99個，記錄表單300張，推進業務規范化發展，加強了內控管理。二是積極推進江蘇省住房公積金業務管理服務標準化試點工作。常州中心結合當地發展水平及住房公積金發展趨勢，緊扣工作需要，制訂住房公積金標準體系表，涵蓋通用基礎標準21個、服務保障標準42個、服務提供標準89個，有效改進業務流程、拓展服務方式，滿足了職工的多樣化需求。三是實施兩套標準動態化管理。常州中心跟隨國家、行業政策調整及實際工作需求變化，及時修訂、調整、補充標準體系，使體系在動態運行中不斷完善，保持其適應性和先進有效性。四是推動質量管理體系與服務標準化體系融合發展。常州中心為進一步提升管理水平、優化操作指南，正著力推動兩套標準體系融為一體。

多措并舉推進安全建設，筑牢風險管理防火墻。常州中心高度重視住房公積金各類風險防控問題，堅持做到資金安全、運行合規、風控有力。一是形成中心風險管理穿透式審計策略，實現對各類風險的有效控制。常州中心從審查多維度管理體系、實現縱向全過程內部審計監督、發揮多種形式審計協同作用三方面，實現住房公積金風險防控方式由事后彌補向事前風險預防的轉變，做好常態化“健康體檢”。二是推進管營分離機制，兜牢安全底線實現資金保值增值。常州中心堅持推動管營分離，明確住房公積金運作管理體系四層次，即行政領導層、職能管理層、營運操作層及金融配套層，明晰管理資金產權，強化科學化管理、專業化經營。三是構建綜合防范體系，加固信息系統安全。常州中心定期委托測評公司對信息系統開展網絡安全等保評測，并根據測評報告結果對安全隱患進行整改，目前已形成以信息化管理制度為基礎、等級保護測評為手段，覆蓋物理和環境安全、設備和計算安全、應用與數據安全的綜合防范體系。

推動信息內融外聯共享，破解政務服務中的“信息煙囪”。常州中心不斷推進信息化的內部建設和信息內容外聯共享，從而提高了數據利用率和風險防控能力。一是積極開展信息化內部建設，提高辦事效率。常州中心設立信息管理處統籌管理中心數據資源，實現各業務板塊的數據資源互聯互通和信息共享，為住房公積金各項綜合服務業務和行政辦公事項一體化管理提供了有力的依托。二是推進與外部單位信息共享，充分發揮數據價值。常州中心通過與相關機構平臺實現雙向信息共享，以及向人民銀行申請個人征信查詢端口，有力地支持了繳存、提取、貸款、集審等業務的開展。此外，常州中心還與市民政局實現了低保特困信息雙向共享，積極配合江蘇政務服務“一張網”建設，推動了政務服務效能提升。

深化“放管服”改革，暢通政務服務“最后一公里”

“治國有常，而利民為本。”隨著社會發展水平不斷提高，人民對高質量、多元化、個性化的服務需求也更加迫切。常州中心始終秉持“服務第一、顧客至上”的服務宗旨，深入推進“放管服”改革，促進線上線下服務聯動，延伸服務網絡，確保公積金繳存單位和職工群眾的需求得到充分滿足。

優化服務供給，著力提升線下服務水平。常州中心通過創新服務模式，深化“放管服”改革，提升公共服務效能。一是推進業務集中審批。常州中心借鑒商業銀行個人住房貸款業務審貸流程的經驗做法，通過梳理業務表單、精簡業務流程，推進業務集中審批改革，在減少業務操作風險的同時，既提高了服務效能，又節約了群眾等待時間。二是實現住房公積金服務城鄉全覆蓋。常州中心設立直屬辦事處、新北辦事處、城中辦事處和金壇、溧陽、武進三個分中心，推動職工群眾公積金業務“全城通辦”。同時，借力城鎮社保所集中服務優勢，創新性開展住房公積金工作站建設，有效打破偏遠城鎮公積金政策宣傳難、業務辦理難等問題。三是持續優化柜面服務。常州中心深入推進住房公積金服務事項“一窗、一門、一次”改革工作，推行所有業務“一門式”辦理，實行“一窗式”貸款業務受理，落實群眾辦事“最多跑一次”。

智慧賦能政務治理，提升“不見面”服務效能。一是提高線上業務替代率。常州中心積極推進線下網點業務向線上服務遷移，目前已將16種單位業務、14種個人業務納入線上服務范圍。據統計，95%以上的業務種類已支持不見面線上辦理，業務辦理效率極大提升。二是不斷拓展業務辦理渠道。常州中心先后開通或升級微信公眾號、12329短信、12329熱線等七大服務渠道，同時在市人社局和幾大銀行的手機客戶端中設立住房公積金專欄，提供賬戶查詢、業務辦理、賬戶設置等服務功能。三是加快推進自主服務建設。常州中心已在全市8個服務網點部署了21臺自助服務機，主要辦理職工個人信息查詢、打印證明和部分提取等業務，提高職工群眾辦理公積金業務便捷性。

以為民服務為根本，暢通群眾評價反饋渠道。常州中心始終堅持問題導向，不斷拓寬群眾意見建議反饋渠道，及時回應群眾合理訴求。一是開通“12329”熱線，開展遠程便民服務。常州中心一方面堅持高效對接“12345”平臺，做好住房公積金知識庫維護工作；另一方面持續優化“12329”人工咨詢服務，及時處理好轉辦工單，實時上傳“12329”熱線數據。二是全年落實政務服務“好差評”制度。常州中心通過推進柜面服務“一次一評”、線上服務“一事一評”、熱線服務短信評價，自建“好差評”系統，不斷完善和豐富監督范圍及服務功能，打通群眾監督“最后一公里”。

常州住房公積金事業高質量發展的經驗啟示

“房子是用來住的，不是用來炒的。”這句話既道出了房子的根本屬性，也為住房公積金制度、住房公積金管理中心的發展指明了方向與路徑，提供了根本遵循。多年來，常州中心始終牢記初心使命，勇于擔當，在以標準化規范化全面提升公共服務效能方面積累了有益經驗。

加強制度建設，為推進住房保障事業發展提供根本保障。長期以來，常州中心不斷強化制度建設，善于在制度規范的軌道上推進住房保障事業高質量發展。常州中心以標準化規范化全面提升公共服務效能的經驗表明，只有扭住了制度建設這個關鍵，才能為推進各項事務治理提供有力保證。首先，要始終堅持全心全意為人民服務。制度的制定與實施要以更好滿足人民群眾的需求為導向，尤其對以保障民生為基本定位的事業單位，制度設計要切實向困難群眾傾斜，彰顯其社會保障屬性。其次，要堅持一切有制可依、有規可守、有章可循。要根據業務工作的各個環節相應建章立制，構建一套系統完備、科學規范的制度體系，確保各項工作制度化、規范化、程序化，充分發揮制度運行的協同效應。最后，要重在落實，強化制度執行力。可以通過標準化建設增強制度的針對性、操作性、指導性；開展人員統一培訓，提升人員服務管理能力；通過暢通群眾評價反饋渠道，健全制度落實監督、反饋機制，著力將各方面制度優勢轉化為公共服務管理效能。

發揮聯動協同效應，打造住房保障事業發展共同體。常州中心以標準化規范化全面提升公共服務效能的經驗表明，要充分吸收各方力量，打造多部門聯動、多元主體協同的共建格局。首先，要增強系統意識，充分調動、整合多方資源。要明確自身定位，立足主業主責，在單位內部形成權責清晰、協作高效、充滿活力的工作體系，做好自己的事，發揮比較優勢。也要善于借助外力，強化專業協同能力，比如常州中心就通過借助第三方專業團隊力量完成了金融業務運營、等保測評、信息系統搭建等多項工作，有效增強了自身干事創業的整體實力。其次，要建立健全信息共享機制，釋放數據乘數效應。任何致力于提供公共服務的事業單位均要重視信息外聯共享，要通過打通數據壁壘，提高數據利用率。強化技術支撐，以智慧賦能提升基本公共服務效能。黨的十九屆五中全會提出，要“提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平”。常州中心以標準化規范化全面提升公共服務效能的經驗表明，要強化技術支撐，通過技術賦能，提升基本公共服務效能與安全保障能力。首先，要積極推動基本公共服務的數字化轉型。數字化轉型是“互聯網+”時代治理范式變革的應有之義，而常州中心通過開發集對外綜合服務平臺、業務管理、行政辦公事項辦理于一體的綜合性信息管理系統，促進線上線下融通的經驗可以為其他事業單位提供有效借鑒。其次，不斷提升技術對風險防控的支撐能力。要統籌考慮發展與安全的關系，以技術創新為著力點，通過信息化、智能化建設，使科技應用與業務風險防控深度融合，筑牢風險防控底線。

堅持與時俱進，因時因地探索解決問題新辦法。解決問題的關鍵就在于堅持與時俱進，以新的方法應對新情況、解決新問題。常州中心以標準化規范化全面提升公共服務效能的經驗表明，首先作為一家事業單位，要嚴格對標對表，推動單位發展重心與國家的新形勢、新任務、新要求相契合，對住房公積金管理中心而言，既要推進住房保障，也要堅定“房住不炒”。其次，要善于審時度勢，對本領域發展中的新情況新變化，如住房領域中靈活就業人群的保障缺失、業務發展與質管體系不匹配等問題，及時進行分析研判，運用系統思維解決問題。要立足當前、著眼長遠，充分發揮制度建設的優勢，結合自身職能定位，針對新情況加強頂層設計，出臺管理辦法，強化制度執行。要立足當地經濟社會發展水平實際，常州住房公積金事業的發展既服務也依托于常州市整體經濟社會發展，二者具有同構性。對于其他事業單位而言，要堅持實事求是，一切從群眾及城市發展的切實需要出發，堅持盡力而為、量力而行。（執筆：人民智庫研究員劉哲、張凡）